23 サービス･リレーションシップのはじまり―百貨店・化粧品ブランドの接客調査

流通科学大学論集-流通･経営編

第23巻

第2号

新規顧客を関係的取引にもっていくにはどうしたらいいのかという問題意識のもと、百貨店・化粧品ブランドの接客状況を分析した。本研究は、まず関係創出のための接客プロセスを明らかにした。このプロセスに基づき、サービス・リレーションシップの構成要素が初めから存在するわけではないことを明らかにした。初めての接客では期待と親近感が関係創出に必要な要素であり、それらが後の関係性要素に発展すると推測される。