4オムニチャネル戦略による穎客エンゲージメントの向上ーセフオラの事例を中心に一

明治大学商学論叢

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（葦頭著者）
本稿はオムニチャネル小売業本稿はセフオラの事例研究を通して，購買関与度が高い商品に関してば①カウンセリング式の接客とCRMの実行がネット専業小売業と対抗するためのカギとなり，②穎客同士が交流できるプラットフォームの構築が，顧客の購買後の評価・推奨を促進することを明らかにした。それに加えて，顧客の購買後の評 価・推奨を実現することで，小売企業と穎客とのつながりを多対多のネットワークに転換し，好循環を創出できることも示唆した。